Verständnis von CES

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl der Kundenerfahrung, die misst, wie einfach die Interaktion mit einem Unternehmen aus der Sicht des Kunden ist. Er erfasst speziell den Aufwand, den ein Kunde betreiben muss, um ein Problem zu lösen, eine Anfrage zu erfüllen, einen Fehler beheben zu lassen oder eine Frage beantwortet zu bekommen.

Wie CES gemessen wird

CES wird typischerweise gemessen, indem Kunden nach einer Interaktion eine einzelne Frage gestellt wird, beispielsweise: „Auf einer Skala von ‚sehr einfach‘ bis ‚sehr schwierig‘ — wie einfach war die Interaktion mit [Company/Service]?“. Diese Frage kann an den spezifischen Kontext oder die Art der bewerteten Interaktion angepasst werden. Antworten werden üblicherweise auf einer Skala von 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach) gegeben, obwohl einige Unternehmen andere Skalen verwenden können, z. B. 1 bis 5.

Berechnung des CES-Scores

Der CES-Score wird berechnet, indem der Durchschnitt aller Kundenantworten genommen wird. Wenn Kunden beispielsweise gebeten werden, ihre Erfahrung auf einer Skala von 1 bis 7 zu bewerten, wäre der CES der durchschnittliche Wert aller Befragten. Ein höherer Durchschnitt zeigt an, dass Kunden die Interaktion mit dem Unternehmen als einfacher empfanden, was auf eine bessere Kundenerfahrung und potenziell höhere Loyalität hindeutet.

Verwendungszwecke des CES

Der Customer Effort Score wird verwendet, um:

• Schmerzpunkte in Kundeninteraktionen zu identifizieren, die deren Loyalität beeinträchtigen können.

• Die Effektivität von Support-Teams und Kundendienstprozessen zu messen.

• Die Benutzererfahrung über verschiedene Touchpoints hinweg zu bewerten, wie Websites, Apps oder stationäre Geschäfte.

• Prozesse und Touchpoints zu optimieren, um den Kundenaufwand zu reduzieren, dadurch die Zufriedenheit zu steigern und potenziell die Loyalität zu erhöhen.

Vorteile und Einschränkungen

Vorteile:

• Spezifischer Fokus: Indem der Fokus speziell auf den vom Kunden aufgewendeten Aufwand gelegt wird, liefert CES klare Erkenntnisse zur operativen Effizienz und zur Kundenzufriedenheit in Bezug auf Serviceinteraktionen.

• Vorhersagekraft für Loyalität: Forschungen legen nahe, dass die Reduzierung des Kundenaufwands die Kundenloyalität deutlich steigern kann, da einfachere Erlebnisse eher zu wiederholten Interaktionen führen.

Einschränkungen:

• Begrenzter Umfang: CES konzentriert sich hauptsächlich auf Service- und Supportinteraktionen und erfasst möglicherweise nicht die allgemeine Zufriedenheit oder die emotionale Bindung an die Marke.

• Kulturelle Verzerrungen: Die Wahrnehmung von Aufwand kann zwischen verschiedenen Kulturen stark variieren, was die Genauigkeit des CES in internationalen Kontexten beeinflussen kann.

Indem CES darauf fokussiert, wie viel Aufwand Kunden bei ihren Interaktionen mit einem Unternehmen aufwenden, dient es als wichtige Kennzahl für Unternehmen, die ihre Abläufe straffen, Kundeninteraktionen verbessern und die allgemeine Kundenzufriedenheit erhöhen möchten.