Net Promoter Score®

👪 Qu'est-ce que le Net Promoter Score® ?

Le Net Promoter Score, appelé aussi NPS, est calculé à partir des réponses à une question NPS.Le barème de notation des réponses de ce type de question est basé sur une échelle de 0 à 10. L'objectif principal du Net Promoter Score est de prédire la fidélité et la satisfaction des clients.

Les répondants qui donnent une note de 0 à 6 sont classés comme Détracteurs, ce sont les répondants les moins valorisés qui manifestent le moins d'intérêt. Les répondants dont les notes sont 7 et 8 sont classés comme Passifs. Les répondants qui sélectionnent une réponse avec une note de 9 à 10 sont appelés Promoteurs, et sont considérés comme apportant le plus de valeur, par exemple en achetant davantage, en restant clients plus longtemps et en faisant des recommandations positives à d'autres clients potentiels.

Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de répondants classés Détracteurs du pourcentage de répondants classés Promoteurs. Le score obtenu est un nombre entier allant de -100 à 100 ; un NPS positif est considéré comme bon.

🔢 Graphique du Net Promoter Score

Chaque barre représente le total des répondants classés dans cette catégorie.

Graphique des répondants NPS

Le score NPS se trouve à gauche, entouré par les catégories de répondants NPS selon le pourcentage de leurs réponses.